A tecnologia tem mudado as relações de consumo porque permite maior conveniência nas interações entre empresa e clientes e amplia as opções de autosserviço, o que pode contribuir para uma melhor experiência.

Na saúde suplementar os desafios são grandes. Um a cada quatro brasileiros paga um plano de saúde. E esse contingente precisa ser ouvido com atenção. Se há 20 anos o atendimento telefônico automatizado afastou o contato pessoal, atualmente ocorre um novo movimento: o do serviço personalizado, que busca atender cada cliente dentro de suas peculiaridades.

Nesse sentido, operadoras de saúde e administradoras de benefícios precisam estar preparadas para assegurar ao consumidor a possibilidade de escolher o seu canal de preferência. Não cabe mais impor um canal em especial. O menu deve oferecer redes sociais, chat, apps, WhatsApp, telefone e atendimento presencial, quando necessário.

Além da agilidade, o que mais os consumidores esperam dos seus convênios médicos? Preço adequado e a verdadeira gestão da sua saúde. Eles necessitam de iniciativas que ofereçam atenção primária como fazia o antigo médico de família.

Prevenir é melhor que remediar —este princípio vale tanto para a vida quanto para a sustentabilidade do sistema. O cliente não pode ser visto só como aquele que paga o boleto. Ele pode ser convidado a participar de programas de prevenção e bem-estar e motivado a manter hábitos saudáveis. A rede credenciada deve estar adequada às suas necessidades e as pessoas precisam ser orientadas sobre a melhor forma de usá-la. Enfim, os consumidores precisam de um plano para a saúde.

Segundo pesquisa Datafolha divulgada em 2018, o consumidor espera transparência e serviços personalizados. Quer informações claras sobre coberturas, carências e reajustes. Portanto, o setor precisa corresponder a essas expectativas e repensar a forma de oferecer os seus serviços. Principalmente, se considerarmos que apenas a casa própria é mais importante do que o plano de saúde, de acordo com o levantamento.

O modelo de relacionamento com os clientes baseado nos gerúndios e na pasteurização está esgotado. As práticas bem-sucedidas são baseadas em compreender a necessidade do cliente e garantir que a experiência seja a melhor dentro de sua jornada. No mês que comemoramos o Dia Mundial do Consumidor, devemos reforçar esse compromisso.

O empoderamento do consumidor é uma realidade inegável. Suas manifestações —positivas ou negativas— saíram do anonimato da relação direta “cliente-empresa” e ganharam a esfera pública das redes sociais. As empresas mais atentas se adaptaram rapidamente. Muitas demoraram a perceber que o SAC se estendeu para as mídias digitais, uma arena que contribui para construir ou destruir a relação com os clientes, impactando a imagem da empresa.

É preciso usar os recursos tecnológicos para fortalecer uma relação cada vez mais pessoal com os clientes. Estamos na era da transparência e do engajamento. Portanto, nenhuma empresa conseguirá se esconder da verdadeira experiência do seu cliente. No setor de saúde, um atendimento desconectado dessas premissas poderá prejudicar consumidores e empresas.

Juliana Pereira - Ex-secretária Nacional do Consumidor (2012 a 2016, gestão Dilma), diretora-executiva de clientes da Qualicorp e advogada especialista em direito do consumidor